A fogyasztóvédelmi törvény (Fgytv.) 17/A. §-a szerint a fogyasztó a fogyasztói szerződés megkötésével vagy teljesítésével kapcsolatban a vállalkozásnak írásban vagy szóban közölheti panaszát. A vállalkozás a szóbeli panaszt haladéktalanul kivizsgálja, és szükség szerint orvosolja, amennyiben a panasz jellege lehetővé teszi. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az annak kivizsgálására tett intézkedésekről jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a fogyasztónak átadja. A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell a fogyasztó nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét, a panasz tartalmát, a vállalkozás álláspontját, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, és a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírását.
A fogyasztó a panaszát a vállalkozás székhelyén, telephelyén, fióktelepén, ügyfélszolgálatán írásban vagy szóban közölheti. A vállalkozás köteles a fogyasztó panaszát annak beérkezésétől számított 30 napon belül írásban megválaszolni, amennyiben a panasz a vállalkozás által nyújtott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos. A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztó részére írásban indokolni a panasz elutasítását.
A Minden ami Pipás Webáruház esetében a panaszkezelés folyamán a következő lépéseket kell megtenni:
- Panasz beérkezése
A fogyasztó a panaszát a webshop felületén elérhető élő csevegéssel, telefonon, e-mailben vagy levélben küldheti meg a webshopnak.
- Panasz rögzítése
A MInden ami Pipás Webáruház a panasz beérkezését követően köteles azt rögzíteni. A rögzítésnek tartalmaznia kell a fogyasztó nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének módját, a panasz tartalmát, a panaszról készült jegyzőkönyvet, valamint a panasz elutasítása esetén annak indokát.
- Panasz kivizsgálása
A Minden ami Pipás Webáruház a panaszt haladéktalanul kivizsgálja, és szükség szerint orvosolja. A kivizsgálás során a webshopnak figyelembe kell vennie a fogyasztó által megadott információkat, valamint a rendelkezésre álló bizonyítékokat.
- Panasz megválaszolása
A Minden ami Pipás Webáruház a panasz kivizsgálását követően köteles azt írásban megválaszolni. A válasznak tartalmaznia kell a panasz elbírálásának eredményét, valamint a fogyasztó jogait és lehetőségeit.
Amennyiben a Minden ami Pipás Webáruház a panasz elutasítását határozza el, a válasznak tartalmaznia kell a következőket:
- a panasz elutasításának tényét és indokát,
- a fogyasztó jogait és lehetőségeit a jogorvoslat tekintetében,
- a fogyasztó tájékoztatását arról, hogy a panaszával a lakóhelye szerint illetékes békéltető testülethez fordulhat.
A Minden ami Pipás Webáruház köteles a panaszról készült jegyzőkönyvet és a panasz elutasítása esetén annak indokolását 3 évig megőrizni.
A Minden ami Pipás Webáruháznak a panaszkezelés során a következő szempontokat kell figyelembe vennie:
- A panaszkezelésnek gyorsnak, hatékonynak és átláthatónak kell lennie.
- A Minden ami Pipás Webáruháznak a fogyasztónak a panaszával kapcsolatban minden szükséges információt és segítséget kell nyújtania.
- A Minden ami Pipás Webáruháznak a panaszkezelés során köteles írásban tájékoztatni a fogyasztót a panasz elbírálásának eredményéről.
Amennyiben a Minden ami Pipás Webáruház a panaszkezelés során nem felel meg a jogszabályi előírásoknak, a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes békéltető testülethez fordulhat.